通販物流　ディノス　──メーカー直送を廃止し付加価値配送[特集]：ロジスティクス・ビジネス[LOGI-BIZ]バックナンバー

2013年1号

*下記はPDFよりテキストを抽出したデータです。閲覧はPDFをご覧下さい。

　メーカー直送の大物家具類にクレームが目立っていた。
コストよりも顧客満足度を重視して、自社センターからの出荷に切り替えた。
品質が向上しただけでなく、複数注文の一括配送、納品時の設置・組み立て、不要になった同等品の引き取りなどのサービスが可能になり、売上増に貢献している。
専門部隊を組織して検品を徹底　ディノスは一九七一年に創業したテレビ通販会社の先駆けだ。
取り扱いアイテムはアパレルや家具類を中心に八万点に上る。
フジサンケイグループの一員として培ったブランドイメージを武器に、高級志向の顧客に訴求する戦略を採っている。
　同社では二〇〇五年まで、コスト削減に主眼を置き、大物家具類をメーカーから顧客に直送していた時期があった。
ところが、同社の近村信之ロジスティクス本部長は「それによって品質面で大変な目に遭った。
返品された商品をメーカーが別の顧客にそのまま再出荷してしまい、大問題となったこともある」と振り返る。
　配送面の課題も大きかった。
出荷のコントロールができず、納期が見えにくい。
コールセンターには顧客から納期を問い合わせる電話が引っ切り無しにかかってくる。
一括配送もできない。
テーブル、ソファー、本棚を一度に購入した場合でも、それぞれの商品が違うメーカーから、違う運送会社によって送られてくる。
その度に荷受けの手間が発生する。
　メーカーから直送する商品の品質管理は、ディノスから要望は出すものの、基本的にはメーカー次第だ。
そこで〇六年、大胆な改革に踏み切った。
食品などごく一部の商品を除いてメーカーからの直送を廃止したのだ。
　同時にセンターの集約にも着手した。
〇六年一〇月に東京・町田市に「ロジスティクスセンター東京（ＤＬＣ）」を開設し、それまで全国に五カ所あった物流センターをＤＬＣ一カ所にした。
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庁味辰榔笋拆果明儻淤鍗鵝察察司進�瓠璽肇� 超という大規模施設だ。
五階建てで、五階と四階が大物家具、三階がアパレル・小物類、二階が小物類、一階が出入荷エリアとなっている。
デジタル表示によるピッキングシステムや無線ハンディターミナルなど最新のマテハン機器を採用した。
高級衣料のハンガー品については特に取り扱いを重視、折り畳まずに仕分けるハンガー品専用のゲートアソートシステムを導入した。
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庁味坦�澆鉾爾辰董�”並寮�鯊臧�剖�修� た。
ＤＬＣ内に衣料品用の検品会社を入居させて、 JANUARY 2013　　34 全国のメーカーから送られてくる商品の検品・検針を行う体制を組んだ。
加えてディノス独自の品質管理（ＱＣ）部隊を、アパレルと家具の二チーム、計約一二〇人配備した。
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傳檀�發亙嵒覆離船Д奪�判估�忙�慮”覆� 主な役割だ。
アパレルＱＣ部隊は返品クレームと商品を突き合わせてチェックし、型崩れ、汚れ・臭い等を点検した後、商品に問題が無ければアイロン掛けなど処置を施して再び出荷できる状態にまで仕上げる。
　一方の家具ＱＣ部隊はチェック後、指紋や汚れが残らないように布できれいに拭きとって再出荷に備えるといった作業を行う。
　最近は中国のメーカーから直輸入する商品が増えている。
それに伴い「組み立て家具の部品が足りない」「サイズが違う」等、顧客からのクレームが増加した。
そこで一〇年から、直輸入製品に関しては、センターのＱＣ部隊が入荷時に抜き取りで欠品やサイズ違いなどのチェックを実施している。
全商品をリストアップし、クレーム率が高いメーカー・搬入元の製品から念入りに行っている。
　家具の接着剤などに含まれる微量な揮発性有機 ──メーカー直送を廃止し付加価値配送ディノス通販物流新設のホルムアルデヒド検出室 35　　JANUARY 2013 化合物（ＶＯＣ）対策にも力を入れる。
一二年八月、数千万円を投入してホルムアルデヒドの検出室をセンター内に設置した。
商品の大きさに合わせて一〇立方メートルと、五・五立方メートルの専用ルームを用意した。
　検出方法は、商品を温度・湿度などを保った室内に十二時間放置し、フィルターにＶＯＣを吸着させる。
そのフィルターを専門の調査機関に送付して分析してもらうという手順だ。
　一日に二品目しか調査できないため、一台数万円の簡易検出器を取引先の各メーカーに配り、下調べを行ってもらったうえで、疑わしいものを調査している。
「商品品質は本来メーカーの役割だが、だからといって顧客に不満を抱かせてはいけない。
品質はディノスの信頼を保つ砦だと考えている」と近村本部長は強調する。
配送サービスを成長ドライバーに　メーカー直送の廃止によって、配送面でも大きな改善が現れた。
出荷はＤＬＣに一元化され、全てディノス側でコントロールできるようになった。
ＤＬＣにはヤマト運輸と佐川急便も入居している。
重要な配送トラブルは即座に二社に伝えられ、スピーディーな対応ができるようになった。
大型家具の配送日付指定も徹底され、コールセンターへの到着時間の問い合わせは激減した。
　配送関連の付加価値サービスも複数生まれた。
一括配送が可能になったことを受けて、例年一月から六月まで「家具まとめ買いキャンペーン」を展開している。
家具を複数まとめて二〇万円分以上注文した場合、商品代金が一〇％オフになるうえ、有料サービスとして提供している室内への運び込み・組み立ても無料になる。
　さらに「不要家具引き取りサービス」が売上拡大に大きく貢献している。
三万九八〇〇円以上の指定商品を購入した顧客から、同等の不要品を無料で引き取るサービスだ。
納品に訪れた配送員が、それまで使っていた家具をそのまま引き取る。
首都圏を中心に始めたサービスだが、好評のため、一二年十一月から沖縄県や島嶼部を除く全国に範囲を拡大している。
　大物家具の配送はヤマトホームコンビニエンスと佐川引越サービスの二社に委託している。
しかし、一連の付加価値サービスの開始に伴い、配送員に対するクレームがディノスに直接寄せられるようになってきた。
　近村本部長は「顧客の意識が、『配送の品質も含めてディノス』というふうに変わってきた。
家具の運び込みや組み立て、引き取りなどでは室内に上がり込むということもあり、配達時の応対だけでなく、汗の臭いや靴下の汚れに至るまで、我々が直接『おしかり』を受けることになってきた」と話す。
　最近は家具に関しても小型の宅配と同じように配達時間をピンポイントで指定したいという要望が増えている。
近村本部長は「コールセンターの業務も変化した。
以前であればお届け時間をきちんとお知らせすれば満足していただけたが、最近はそれでは済まない。
希望の時間に配送するため、業者との交渉・調整が必要になってきている」と言う。
　顧客が配送に求めるハードルは高まる一方だ。
配送会社とは月一度の定例ミーティングを持って、配送員の教育などを重ねて要望しているが、「ディノスの配達レベル」を高めるためには、今後はより密接な連携が必要になってきそうだ。
（渡邉一樹）大型家具のQC部隊アパレルQC部隊協力企業に配った簡単検出器家具の組み立て検品ハンガー専用のアソートシステム検出室内に設置された家具近村信之ロジスティクス本部長特集