ロジビズ :月刊ロジスティックビジネス

2013年7月号

    2013年7月号
     
   
   
特集物流クレーム

14

 

【解説】苦情から始めるアスクル式SCM
 アスクルはあらゆる手段を駆使して顧客の声を収集している。その多くは不満やクレームだ。そこから出発して物流サービスレベルを設定し、ロジスティクスを組み立て、オペレーションの改善を進めている。ネガティブ情報の収集力に差別化の鍵があると考えている。


16

 

【第1部】その処理コストは通常納品の30倍に及ぶ

酒井路朗 エルディーシー研究所 所長
 クレームの処理コストは、その商品の納品に掛かった物流コストの30倍近くに達する。クレームの発生によって仕入れ値の引き下げや取引を打ち切られる恐れもある。しかし、クレームのコスト負担とリスクを明確に把握している企業はまれだ。いまだ大きな改善余地が残されている。

 

20  

【第2部】表計算ソフトで管理の仕組みを作る

平野太三 SANTA物流コンサルティング 社長
 物流クレームの管理・削減に多額の投資は必要ない。EXCELなどの一般的な表計算ソフトを使ったシンプルな仕組みでも、クレームの原因分析から効果測定まで一貫して把握することができる。そのノウハウとステップを、実例を挙げながら説明する。

 

24  

【第3部】現場で学んだ国際物流の事故対応

佐藤達朗 内外トランスライン 常勤監査役

 輸送が長距離・長期間にわたる国際海上フォワーディングは「事故ゼロ」が不可能だ。それだけに、クレーム対応の巧拙がフォワーダーの重要な評価基準の一つとなる。輸送中の事故で荷物に多大な損害が出た場合でも、徹底した情報開示で荷主を丁寧にフォローすることで、フォワーダーはトラブルをリピーター獲得の好機にできる。

 

26  

【第4部】ケーススタディ

物流部主導で梱包方法を選択制に──カウネット
 今年5月末から物流部が主導して顧客自身が梱包形態を選べるサービスを開始した。環境負荷低減と物流コスト削減の観点から梱包の簡素化を進めてきたが、段ボール梱包を求める声もあることに配慮した。これに伴い物流現場の作業負荷は増え、システム投資も必要だったが、CS向上を優先した。

 

28  

配達員に「観たこと聴いたことカード」─コープネット事業連合
 配達員に最前線のニーズを収集する役割を持たせている。そこから吸い上げた情報を元に、不要品の回収や目隠し包装など宅配便では対応できないサービスを実現してきた。今年6月には物流センターの運営をカスタマイズして、配達後の賞味期限が2日しかない冷蔵品の取り扱いを開始した。

 

30  

ミス発生時の状況を再現して検証──TOTO
 東日本の商品配送を支える千葉物流センターでは、誤配送などが生じると、必要に応じて当時の庫内作業状況を再現し、どこに原因があったのかを徹底的に検証している。物流品質向上の意識が根付きミス発生率は下がっているが、もう一段上のレベルに進むため、トヨタ流の「なぜなぜ分析」で再発防止の強化に着手した。

 

32  

協力物流会社のノウハウを活かす──ワタミ手づくりマーチャンダイジング
 配送クレームの防止と低減に取り組んだ。しかし、なかなか成果が上がらない。そこで、2008年度後半からアプローチを転換。「ワタミ・ロジスティクス・イノベーション(WLI)」と呼ぶ活動をスタートさせた。協力物流会社が独自で立てた改善ノウハウを活かすやり方で、クレーム件数の大幅削減に成功した。

 

34  

パート目線で作業環境を整備する──R・K・トラック
 ネット通販の出荷件数が急増するのをよそに、クレーム率を着実に改善している。庫内オペレーションを大きく変えたわけでも、マテハンを導入したわけでもない。現場作業員が気持ち良く働くことのできる環境を整えれば、生産性や作業精度は上がり、クレームは減る。物流は全て、働く “人” にかかっていると判断している。

 

36  

専任部署を新設して1年でミス半減──JFE物流
 主力の鉄鋼製品で物流品質の改善活動が停滞していた。危機感を覚えた経営トップが自ら先頭に立ち、2011年に専任部署を新設。3つのKPIを設定してミス撲滅を目指す「CS/QAトリプルゼロ」活動を進めている。物流現場のクレームやトラブルの情報を遅滞なく本社に上げる体制も確立した。

 

38  

問題発生拠点をモデルセンターに変革──マルハニチロ物流
 荷主や協力運送会社を対象に定期的にアンケート調査を実施し、入出庫作業や応対への感想・要望を吸い上げている。クレームが多い拠点には本社から担当者を派遣、業務改善をトップダウンでみっちりと指導する取り組みを今年度からスタートした。ミスが起きた拠点を毎年一つ選んでモデルセンターに変革する活動も進めている。

 

40  

【第5部】何が物流会社の明暗を分けるのか

青木正一 日本ロジファクトリー 代表
 物流業はサービス業である。我々はサービスを売っているということを組織の誰もが理解している会社と、単にモノを運べばいいと考えている会社では、小さなクレーム一つの扱い方も大きく違ってくる。どちらを顧客が選ぶのかは明らかだ。

 

  2  
KeyPerson

「3PL市場は再び成長軌道に乗った」

独DHLサプライチェーン ブルース・エドワーズ CEO
 業績は世界経済危機前の水準を回復した。さらに今期は新規案件の受託が過去最高のペースで進んでいる。日本でも今年三月に初のリード・ロジスティクス・プロバイダー(LLP)契約をコニカミノルタと結び、従来とは次元の違う包括的な物流アウトソーシングが動き出している。


     
 
46
 

しまむら〈国際調達〉

中国から国内の商品センターにコンテナ直送

「直流」方式で調達物流コストを3割削減


  50
 
カネカ〈SCM〉

東西に食品用大型拠点新設し物流再構築

販社統合機にグループ在庫を完全一元化


  54
 
米カーギル〈欧米SCM会議28〉

納品先を単純取引先とパートナーに区分

その上でパートナーを3分類し関係性構築


     
 
58
 

【新連載】中国鉄道コンテナ輸送

第1部 中国鉄道部をめぐる政策展開

町田一兵 明治大学 商学部専任講師

 

  62
 
物流企業の値段《第85回》

板崎王亮 SMBC日興証券 シニアアナリスト

日本通運

運賃是正活動のリーダー役を期待

相次ぐ子会社買収は変化の兆しか

 

 
64
 

海外トレンド報告【News】

《欧米編》DHLサプライチェーンがベトナムで13億円投資へ
《中国編》交通運輸省が現代物流業の発展推進を指示


  68  
湯浅和夫の物流コンサル道場

《第135回》〜温故知新偏 第16回〜

自家物流コストを把握する

 

  72  
奥村宏の判断学《第134回》

出版文化の衰退


  74  
佐高信のメディア批評

旗色の悪くなった仲間の橋下徹を切り捨て

同じ穴のムジナの安倍首相とビートたけし

 

  75
 
物流不動産Biz 日記《第4回》

単なる倉庫仲介では貢献できない

大谷巌一 イーソーコドットコム 会長

 

  76  
物流指標を読む《第55回》

高速道路のトラック事故が3年ぶりに減少

日通総合研究所 佐藤信洋


  78  

物流行政を斬る《第28回》
多くの“ゾンビ企業”を生んだ
金融円滑化法が三月に失効
事業者の規模適正化の契機に

産業能率大学 経営学部 准教授 寺嶋正尚

 

  80  

The International Society of Logistics

国際ロジスティクス学会[SOLE]日本支部報告
部品供給のグローバル化・現地化の考察

 

     
 

 

 

CLIP BOARD

 
45
 

●千葉・市川と平和島に物流センターを建設/NTTロジスコ

●開発プロジェクト第1弾「GLP三郷?」が竣工/大手空調機器メーカーなどが入居、稼働率は65%に

 

 

 

 

DATA BANK

 
84
 

●国土交通月例経済(国土交通省)

●物流施設の賃貸マーケットに関する調査 一五不動産情報サービス

 

     

88
  主要記事索引
  92   編集後記
 
93
  広告索引

PDFバックナンバー

[ 特集 ] 物流クレーム 2013年7月号
概要はありません
[ 特集 ] 解説 苦情から始めるアスクル式SCM 2013年7月号
 アスクルはあらゆる手段を駆使して顧客の声を収 集している。その多くは不満やクレームだ。そこか ら出発して物流サービスレベルを設定し、ロジステ ィクスを組み立て、オペレーションの改善を進めて いる。ネガティブ情報の収集力に差別化の鍵がある と考えている。
[ 特集 ] 第1部 その処理コストは通常納品の30倍に及ぶ 酒井路朗 エルディーシー研究所 所長 2013年7月号
 クレームの処理コストは、その商品の納品に掛か った物流コストの30倍近くに達する。クレームの発 生によって仕入れ値の引き下げや取引を打ち切られ る恐れもある。しかし、クレームのコスト負担とリ スクを明確に把握している企業はまれだ。いまだ大 きな改善余地が残されている。
[ 特集 ] 第2部 表計算ソフトで管理の仕組みを作る 平野太三 SANTA物流コンサルティング 社長 2013年7月号
 物流クレームの管理・削減に多額の投資は必要な い。EXCELなどの一般的な表計算ソフトを使った シンプルな仕組みでも、クレームの原因分析から効 果測定まで一貫して把握することができる。そのノ ウハウとステップを、実例を挙げながら説明する。
[ 特集 ] 第3部 現場で学んだ国際物流の事故対応 佐藤達朗 内外トランスライン 常勤監査役 2013年7月号
 輸送が長距離・長期間にわたる国際海上フォワーディ ングは「事故ゼロ」が不可能だ。それだけに、クレーム 対応の巧拙がフォワーダーの重要な評価基準の一つとな る。輸送中の事故で荷物に多大な損害が出た場合でも、 徹底した情報開示で荷主を丁寧にフォローすることで、 フォワーダーはトラブルをリピーター獲得の好機にできる。
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ 物流部主導で梱包方法を選択制に──カウネット 2013年7月号
 今年5月末から物流部が主導して顧客自身が梱包形態を 選べるサービスを開始した。環境負荷低減と物流コスト削 減の観点から梱包の簡素化を進めてきたが、段ボール梱包 を求める声もあることに配慮した。これに伴い物流現場 の作業負荷は増え、システム投資も必要だったが、CS向 上を優先した。
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ 配達員に「観たこと聴いたことカード」──コープネット事業連合 2013年7月号
 配達員に最前線のニーズを収集する役割を持たせて いる。そこから吸い上げた情報を元に、不要品の回収 や目隠し包装など宅配便では対応できないサービスを実 現してきた。今年6月には物流センターの運営をカスタ マイズして、配達後の賞味期限が2日しかない冷蔵品の 取り扱いを開始した。
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ ミス発生時の状況を再現して検証──TOTO 2013年7月号
 東日本の商品配送を支える千葉物流センターでは、誤 配送などが生じると、必要に応じて当時の庫内作業状況 を再現し、どこに原因があったのかを徹底的に検証して いる。物流品質向上の意識が根付きミス発生率は下がっ ているが、もう一段上のレベルに進むため、トヨタ流の「な ぜなぜ分析」で再発防止の強化に着手した。
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ 協力物流会社のノウハウを活かす──ワタミ手づくりマーチャンダイジング 2013年7月号
 配送クレームの防止と低減に取り組んだ。しかし、な かなか成果が上がらない。そこで、2008年度後半から アプローチを転換。「ワタミ・ロジスティクス・イノベー ション( WLI)」と呼ぶ活動をスタートさせた。協力物流 会社が独自で立てた改善ノウハウを活かすやり方で、ク レーム件数の大幅削減に成功した。 
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ パート目線で作業環境を整備する──R・K・トラック 2013年7月号
 ネット通販の出荷件数が急増するのをよそに、クレーム 率を着実に改善している。庫内オペレーションを大きく変 えたわけでも、マテハンを導入したわけでもない。現場作 業員が気持ち良く働くことのできる環境を整えれば、生 産性や作業精度は上がり、クレームは減る。物流は全て、 働く “人” にかかっていると判断している。
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ 専任部署を新設して1年でミス半減──JFE物流 2013年7月号
 主力の鉄鋼製品で物流品質の改善活動が停滞して いた。危機感を覚えた経営トップが自ら先頭に立ち、 2011 年に専任部署を新設。3つのKPI を設定してミス 撲滅を目指す「CS / QA トリプルゼロ」活動を進めて いる。物流現場のクレームやトラブルの情報を遅滞な く本社に上げる体制も確立した。 
[ 特集 ] 第4部 ケーススタディ 問題発生拠点をモデルセンターに変革──マルハニチロ物流 2013年7月号
 荷主や協力運送会社を対象に定期的にアンケート調査を 実施し、入出庫作業や応対への感想・要望を吸い上げてい る。クレームが多い拠点には本社から担当者を派遣、業務 改善をトップダウンでみっちりと指導する取り組みを今年 度からスタートした。ミスが起きた拠点を毎年一つ選んで モデルセンターに変革する活動も進めている。
[ 特集 ] 第5部 何が物流会社の明暗を分けるのか 日本ロジファクトリー 青木正一 代表 2013年7月号
 物流業はサービス業である。我々はサービスを売ってい るということを組織の誰もが理解している会社と、単に モノを運べばいいと考えている会社では、小さなクレー ム一つの扱い方も大きく違ってくる。どちらを顧客が選 ぶのかは明らかだ。
[ keyperson ] 「3PL市場は再び成長軌道に乗った」 ブルース・エドワーズ 独DHLサプライチェーン CEO 2013年7月号
 業績は世界経済危機前の水準を回復した。さらに今期は新規案 件の受託が過去最高のペースで進んでいる。日本でも今年三月に初 のリード・ロジスティクス・プロバイダー(LLP)契約をコニカミ ノルタと結び、従来とは次元の違う包括的な物流アウトソーシング が動き出している。
[ ケース ] しまむら 国際調達 中国から国内の商品センターにコンテナ直送「直流」方式で調達物流コストを3割削減 2013年7月号
 中国で流通加工を済ませて日本に運んだコンテ ナをそのまま国内の物流拠点(通過型)に搬入す る「直接物流」を拡大させている。SPAとは異な る“仕入れ型”のサプライチェーンを効率化する ため、新センターの建設をはじめ、物流インフラ の増強に積極的な投資を続ける。
[ ケース ] カネカ SCM 東西に食品用大型拠点新設し物流再構築販社統合機にグループ在庫を完全一元化 2013年7月号
 今年7月1日付で食品事業部門の地域別販売会 社4社を統合する。製パン・製菓向け材料では業 界初となる全国規模のフルライン卸として再出発 させる。これに先立ってグループの物流を再構築、 東西に大型センターを設置して関東圏・近畿圏の 拠点を集約した。グループの在庫管理と需給管理 の完全な一元化がその目的だ。
[ ケース ] 米カーギル 欧米SCM会議㉘ 納品先を単純取引先とパートナーに区分その上でパートナーを3分類し関係性構築 2013年7月号
 サプライチェーンにおけるパートナーシップを 独自に定義して、その対象を取引先全体の2割以 下に絞り込んだ。その上でパートナーを3段階に 区分して、各レベルに応じた取り組みを進めて いる。同社のグローバル・サプライチェーンを担 当するグレッグ・グッド氏が解説する。
[ 中国鉄道コンテナ輸送 ] 第1部 中国鉄道部をめぐる政策展開 2013年7月号
 中国では現在、外資の沿海部から内陸部へのシフトが進み、鉄道貨物輸 送の利用拡大に注目が集まっている。とりわけ、鉄道コンテナ輸送はイン フラ整備の進行によって新たな展開を見せており、複合一貫輸送やランド ブリッジ輸送の主要な手段として飛躍的な利用拡大が見込まれている。し かし、日本で入手できる情報は限られており、調査研究もあまり進んで いない。そこで今年2月、中国物流研究会は訪中団を組織し、本格的な現 地調査を実施した。そこから明らかになった中国鉄道コンテナ輸送の現状 と新たな展開を報告する。
[ 値段 ] 第85回 日本通運 運賃是正活動のリーダー役を期待相次ぐ子会社買収は変化の兆しか 2013年7月号
 目下の課題はグローバル事業の拡大よりむし ろ、トラック運送や倉庫など国内物流事業の収益 性向上にある。採算割れ運賃の是正、運行の自 社化、そして3PL事業を軸としたサービスの高 付加価値化等、やるべきことは既にはっきりし ている。それを実行に移せるかどうか。全ては 経営陣の決断力とリーダーシップにかかっている。
[ NEWS ] 欧米編 2013年7月号
 ケリー・ロジスティクスは、ベルギ ーの世界的チョコレートメーカー、ゴ ディバの物流センターを香港に開設 した。アジア太平洋地域の顧客向け にチョコレートの包装や配送を担当 する。ケリー・ロジは二〇〇九年か らゴディバと提携して物流面でサポ ートしてきた。
[ NEWS ] 中国編 2013年7月号
 廈門国際貨物埠頭でこのほど、中 国遠洋運輸集団(COSCO)、川 崎汽船、陽明海運(台湾)、韓進海 運(韓国)から成るCKYHアライ アンスによるアジア─米国東海岸路 線が開通した。このアライアンスによ る米国東海岸との航路は五年ぶり。
[ 道場 ] 自家物流コストを把握する 2013年7月号
 物流コストは企業業績にどれだけの 影響を与えているのか。それを明ら かにすれば、経営者の意識が変わる。 日本に物流概念を普及させる大きな 原動力となる。しかし、自家物流コ ストは、外部への支払いが発生せず勘 定科目に埋もれているため、それを 把握すること自体が容易ではなかった。
[ 判断学 ] 第134回 出版文化の衰退 2013年7月号
 書評が本の批評ではなく、単なる本の宣伝に堕してしまってい る。編集者が自分では本を読まず、書評委員に委ねたところから この堕落は始まった。
[ メディア批評 ] 旗色の悪くなった仲間の橋下徹を切り捨て同じ穴のムジナの安倍首相とビートたけし 2013年7月号
 慰安婦問題で国際的に非難されている橋 下徹に対し、安倍晋三は、  「私の、または安倍内閣、あるいは自民党 の立場とは全く違う発言だ」  と否定に大童だが、しかし、橋下は維新 の会のトップに安倍を持ってこようとしたこ とがあるし、安倍もまんざらではなかった。
[ 物流不動産Biz日記 ] 第4回 単なる倉庫仲介では貢献できない 2013年7月号
 たまに誤解されるのですが、我々イーソーコ・ グループが展開する猜流不動産B i z は、単なる物流施設の仲介事業ではありませ ん。ただ要望通りに倉庫を案内するのではな く、お客の物流拠点戦略を一緒に考え、適切 なソリューションを提案することが肝なんで す。今回はそのことを分かりやすく説明した いと思います。
[ 物流指標を読む ] 第55回 高速道路のトラック事故が3年ぶりに減少 「平成24年中の交通事故の発生状況」 警察庁交通局「平成24年中の交通死亡事故の特徴及び道路交通法違反取締状況について」 同 2013年7月号
●貨物車が第1当事者となった高速事故が前年比3.6%減 ●車種別では大型13.3 %減、中型1.3 %減、普通3.4%増 ●トラック事業者の努力に加え、高速バスの事故が教訓に
[ 物流行政を斬る ] 第28回 多くの爛哨鵐售覿鉢瓩鮴犬鵑清睛傘潦蟆祝,三月に失効事業者の規模適正化の契機に 2013年7月号
 中小企業の借金返済を猶予する「中小企業金融円滑化 法」が今年三月に失効した。二〇〇九年十二月に施行さ れて以来、多くの物流企業がこの制度を活用したとみら れる。しかし、本来淘汰されるべき企業が不当に生き残 り、運賃の過当競争に拍車を掛けたにすぎない。今回の 失効を機に、物流事業者の適正規模を議論すべきだ。
[ SOLE ] 部品供給のグローバル化・現地化の考察 2013年7月号
 SOLE日本支部では、「グローバ ルサプライチェーン(GSC)再構築 実践ガイド」の作成を目的とした専門 研究会を組織して、分科会活動を展 開している。その成果の一端として 今回は部品供給ネットワークにおける グローバル化の影響についての考察を 紹介する。 (SOLE日本支部 曽我部旭弘)
[ CLIP ] 千葉・市川と平和島に物流センターを建設──NTTロジスコ 2013年7月号
 エヌ・ティ・ティ・ロジスコ(本 社:東京都千代田区、中川雅行社長) は、千葉県市川市と東京都大田区平 和島に新しい物流センターを建設する。
[ データ ] 国土交通月例経済(国土交通省) 2013年7月号
概要はありません
[EDIT]